Virket recomienda conocer mejor a tus clientes con el Marketing Omnicanal

Hannia García Benitez, Copywriter de Grupo Virket, comenta: el marketing omnicanal, u omnichannel marketing, sigue siendo un término muy reciente en el mundo digital, y continuamente es confundido con otros términos similares como el multichannel marketing o el crosschannel marketing. Incluso, en palabras de John Bowden, Vicepresidente Senior de Atención al Cliente en Time Warner Cable, “en términos simples, el omnichannel es el multichannel bien hecho”. Pero, ¿es esto cierto? ¿En qué se parecen y en qué son diferentes?

En todo caso, cualquiera de estas modalidades del marketing responde a la necesidad de crear una experiencia de venta fluida para el consumidor moderno, quien debe elegir entre una multitud de productos, exhibidos en un montón de lugares que vio a través de múltiples canales de publicidad.

Es decir, la experiencia del consumidor moderno está fragmentada por todos los canales a los que tiene acceso para comprar. El ideal, en todo momento, es facilitarle al cliente todos los pasos que lo lleven a adquirir un producto.

De acuerdo, pero entonces ¿cuál es la diferencia? Sustancialmente, mientras el marketing multicanal le facilita al consumidor todas las vías por las que puede lograr una compra, el omnicanal busca unir todos los fragmentos de manera orgánica, para hacer la vivencia del consumidor más completa y consistente.

Diferencia entre Omnicanal y Multicanal

Los consumidores actuales tienen múltiples opciones para satisfacer sus necesidades de compra, pero más opciones significan más oportunidades para conectar con el cliente.

Para Stacy Schwartz, experta en Marketing Digital y Profesora adjunta de la Rutgers Business School, la diferencia entre multicanal y omnicanal radica en la manera en que una empresa se acerca a sus canales digitales. “Las compañías que se centran en mejorar el funcionamiento de cada uno de sus canales (físico, telefónico, Web, móvil), tiene una estrategia multicanal”. Este tipo de empresas son sistemáticas y suelen apostar por la competencia, una maniobra que o puede resultar muy bien o puede generar fricciones.

En cambio, continúa, “una aproximación omnicanal pone al cliente al centro de su estrategia, dejando de lado los silos corporativos. Se toma por hecho que la tecnología móvil y las redes sociales le permiten al consumidor no sólo cambiar rápidamente de canal, sino hacerlo simultáneamente”. Por ejemplo, al estar revisando el smartphone mientras se evalúa un producto en una tienda física.

El marketing multicanal –puntualiza García-- se preocupa por las varias plataformas de búsqueda para atraer clientes, y se vale del crosschannel o marketing cruzado, para utilizar diferentes canales con el fin de llegar al consumidor. Por su parte, el omnicanal reconoce que los clientes pueden comprometerse con una marca de muchas maneras posibles y a través de diferentes canales, pero asume el reto de crear una experiencia verdaderamente continua para el consumidor, y crear relaciones interpersonales con él.

Cómo funciona el Marketing Omnicanal

La raíz “omni” significa “todo” o “universal”; tener omnipresencia en marketing, implica ver el proceso del consumidor desde su punto de vista, de manera holística. Déjame repetirlo. Ser omnisciente es percibir y entender todas las cosas, y esto significa abrazar la experiencia universal del consumidor, que no es de manera fragmentada, sino continua. En otras palabras, pensar como el consumidor, y no, como la marca implica incluir otras marcas, otras plataformas, otros formatos y otros dispositivos, explica García.

Seamos honestos, los clientes rara vez se atienen a la oferta de una sola marca. Al consumidor le gusta comparar antes de realizar cualquier compra para tener múltiples opciones y hacer la mejor elección. La mejor manera de que esto pase, es permitirle al cliente tener sus propios datos y su propia experiencia, y después poder usarlos como guía para crear futuras ofertas.

La apuesta del Marketing Omnichannel es que el consumidor perciba de manera completa el mercado del servicio o producto que está buscando, de modo que pueda ser dueño de su propia experiencia, comparando y descartando, para luego tomar los datos de su búsqueda, hacerle la mejor oferta y dirigir su comportamiento de compra, basados en sus preferencias. Esto a través de todos los canales de todas las marcas, en todas las posibilidades de acceso online y offline.

Para que una decisión de compra se lleve a cabo, el cliente toma en cuenta el precio, la relación, el servicio y la continuidad. La empresa que mejor logre interpretar estos datos omnicanal y la experiencia del cliente, estará un paso adelante, concluye la articulista.

Negarse al entendimiento del mundo digital y a la experiencia real del consumidor, te cierra a un mundo de posibilidades. Acércate a las agencias especializadas, que te ayudarán a generar una estrategia adecuada a las necesidades de tu empresa.